Как избежать неявки клиентов на сервис

Эффективность работы отдела сервиса дилерских центров является ключом к эффективности работы дилерского центра в целом. Какой бы эффективной не была система CRM, неявка клиентов на сервис нарушает работу, сбивая расписание. В этой публикации мы приводим перевод статьи одного из ведущих международных экспертов по системам DMS и данным дилерских центров – Доктора Юрая Хануса, которого мы уже не раз цитировали при обсуждении оптимизации данных.

Итак!

Как избежать неявки клиентов на сервис

Это выглядит следующим образом: сервисный цех работает с использованием современных систем планирования с отличной организацией, следует высоким стандартам качества и стремится к превосходному обслуживанию клиентов. И клиенты не приходят на назначенные встречи. Такие ситуации расстраивают всех участников семинара и приводят к потере дохода, задержкам и напрасной трате ресурсов.

Во время одного из моих визитов в дилерские центры мы обсуждали с руководителями отдела сервиса проблемы, связанные с планированием ресурса цеха, а также способы оптимизации процессов обслуживания для достижения наилучших результатов и высокого использования ресурсов. Мы особенно исследовали, соответствует ли местное или централизованное планирование мастерских их ДНК, а также плюсы и минусы каждого из них.

На одном из совещаний руководства мы обсуждали разочаровывающее влияние неявки клиентов на планирование их ресурсного семинара. По словам руководителей сервиса, около 10% клиентов не приходят на встречу в сервис. Это заставило меня лучше осознать эту проблему и побудило изучить ее более глубоко.

• Какие шаги должны предпринять дилеры, чтобы снизить вероятность неявок?
• Существуют ли передовые методы эффективного разрешения таких ситуаций?
• Можем ли мы измерить воздействие и спрогнозировать его?

В текущей статье я хотел бы поговорить об этом. Я добавил несколько реальных примеров, чтобы сделать статью более интересной.

Что такое неявка?

Перво-наперво, неявкой называется ситуация, когда клиент не приходит на запланированное обслуживание без предварительного уведомления. Такие ситуации нарушают график работы сервиса и негативно влияют на производительность и эффективность, если ими не управлять активно.

Понимание масштаба, размера и воздействия проблемы имеет решающее значение, прежде чем решать ее. Данные — это КЛЮЧ, потому что дилеры могут создавать свои «алгоритмы неявок» и соответствующим образом использовать свои процессы.

Здесь системы управления дилерским центром (DMS) должны обеспечить функциональную основу для быстрого и интуитивного отслеживания фоновых данных о неявившихся клиентах с минимальным вмешательством пользователя.

Целью упражнения является сбор данных о дилерах и составление прогноза. Во-вторых, дилеры должны установить и контролировать критерии.

Какие есть варианты:

• Сравнение явочных и неявочных посещений клиентов.

• Упущенный доход от продаж, приводящий к неявке.

• Потеряно (продано) Время, повлёкшее за собой неявку.

Переменные:

• День или время посещения,

• Время выполнения заказ-наряда (время, необходимое для записи на встречу).

• Тип сервисных встреч

• Сезонные факторы

• Тип клиента, автомобиля и другие данные

После установления критериев дилерские центры должны сосредоточиться на эффективной реализации мер по их контролю.

Дилеры полагаются на сервисные встречи и должны активно их поддерживать. Доступны две различные категории методов. Позвольте мне объяснить их.

Активные функции — это те, которые предотвращают ситуации неявки до того, как она произойдёт.

Пассивные функции — уменьшают влияние события.

• Активные функции для записи на встречу.
• Вот самые популярные из них:

Подтверждения бронирования

• Независимо от канала бронирования, дилеры должны отправить онлайн-подтверждение бронирования встречи со всеми важными деталями бронирования.

Напоминания об обслуживании

• Клиенты часто забывают запланированные встречи для обслуживания, если заказывают их задолго заранее. Автоматические напоминания об обслуживании помогают дилерам напоминать клиентам о предстоящих визитах в оптимальное время, в основном в электронном виде или с помощью приложений для обмена сообщениями. Дилерам следует указать время и место встречи, а также все специальные инструкции при необходимости.

Несколько методов связи

• Хотя сообщения являются широко используемым вариантом, у некоторых клиентов есть предпочтительный выбор. Предлагая несколько методов связи, таких как электронная почта, SMS или даже телефонные звонки, дилеры могут обращаться к клиентам так, как они предпочитают.

Подтверждения обслуживания

После отправки автоматических напоминаний об обслуживании дилерские центры должны изучить записи на обслуживание, которые клиентам еще необходимо подтвердить. Можно применить простое правило: нет звонка (нет подтверждения) — нет явки.

Перенос расписания онлайн

В зависимости от приложения для обмена сообщениями или канала связи полезно включать ссылки «Подтвердить», «Перенести» или «Отменить» встречу с сервисом. Некоторые приложения для обмена сообщениями предлагают возможность позвонить: «Я опаздываю», и это отличная идея.

Онлайн-предоплата

Благодаря доступу к современным цифровым технологиям и электронным платежам это один из отличных способов снизить риск неявки. Дилерам следует предлагать скидки при предоплате, что побуждает бронировать встречи заранее и обращать на них внимание.

“Хранители ключей”

Клиенты могут сдать и забрать ключи от машины круглосуточно и без выходных, используя бесконтактный инструмент. Эта услуга предлагает дополнительное удобство для клиентов, которые предпочитают помощь в нерабочее время.

Дилеры могут поискать другие варианты, которые стоит рассмотреть.

• Вывоз и доставка на сервис.

• Плата за позднюю отмену или пропущенную встречу.

• Гибкая политика отмены.

• Мотивирование клиентов посетить сервис, предложив им подменный автомобиль за день до их визита.

Несмотря на принятые профилактические меры, некоторые клиенты все равно пропускают визиты в сервисный центр. Такова жизнь. Дилеры должны измерить это и взять под контроль. Здесь я назвал их “пассивными” функциями, которые используются для записи на сервис.

Пассивные функции — уменьшают влияние неявок.

• Управление процессом приема и сокращение потенциальных задержек.

Получите ранние индикаторы неявок; каждая потенциальная задержка клиента увеличивает вероятность неявки. Свяжитесь с клиентами, проверьте их ситуацию и будьте готовы к плану Б. Визуализация в виде доски состояния помогает дилерам быстро выявлять задержки и предпринимать необходимые действия, отображая встречи с клиентами на цифровой доске.

I

• Правило избыточного бронирования или двойного бронирования

Во время посещения крупной мастерской грузовых автомобилей я наблюдал, как они эффективно распоряжаются своими ресурсами. Обычно они превышают дневную мощность мастерских на 15–20%. Я обнаружил, что существует правило двойного бронирования для борьбы с неявками.

• Разнообразие сервисных встреч.

Определенный процент мощности мастерской, обычно около 5–10%, обычно резервируется для постоянных клиентов. Другие дилеры выделяют мощности мастерских для внутренних работ по автомобилю. Очень важно пропорционально планировать и управлять размером внутреннего резерва работ, поскольку он служит буфером для неявок, который можно использовать при необходимости. Разнообразие типов сервисных посещений в день позволяет гибко настраивать расписание, чтобы быстрее восстанавливаться после неявок.

• Найдите причину

Наиболее важным аспектом является установление причины неявки и корректировка превентивных механизмов. Некоторые дилеры отслеживают клиентов, которые часто не посещают назначенные им сервисные встречи, и обеспечивают соблюдение таких правил, как требование предоплаты заранее.

• Сообщите клиентам, что “они пропустили сервис”.

Отправьте сообщение клиенту, который пропустил встречу для обслуживания, с возможностью перенести встречу.

Как я уже упоминал, дилеры полагаются на записи на сервисное обслуживание и должны активно их поддерживать. В этой статье описываются активные и пассивные варианты управления.

Авторы: Др. Юрай Ханус, Сергей Наумовский