Отдел сервиса дилерских центров не только является ключевым источником дохода, но и основным драйвером лояльности клиентов к повторной покупке автомобиля. Шансы повторной покупки автомобиля, более чем в два раза выше, если клиенты обслуживают свой текущий автомобиль в дилерском центре. Поэтому дилерам критически важно понимать текущие тренды отдела сервиса, что клиенты любят, и от чего получают разочарование.
Компания Cox Automotive является одним из крупнейших поставщиков технологий и услуг для автоиндустрии. Компания также известна своими глубокими и надёжными исследованиями различных тенденций авторынка. Недавно Cox Automotive опубликовала исследование рынка сервисных услуг в дилерских центрах США в 2023 году. Исследование показывает сильные и слабые стороны отдела сервиса дилерских центров, а также предлагает возможности улучшений. Не менее существенно, что это исследование показывает текущие тренды обслуживания электромобилей.
Несмотря на то, что исследование охватывает дилерские центры США, в дилерских центрах России имеют место аналогичные бизнес процессы и ситуации. Изучив тренды отдела продаж дилерских центров передовых рынков, дилеры России смогут повысить эффектность своих операций в жизненно важном отделе сервиса. Текущая публикация – это адаптированный перевод исследования инфографики Cox Automotive Service Study.
Новое исследование автомобильной отрасли США, опубликованное компанией Cox Automotive, показывает, что франчайзинговые дилерские центры продолжают терять долю по сравнению с независимыми СТО. В последнем отчете “Под капотом: возможности и проблемы в сфере услуг” показано, что франчайзинговые дилерские центры сохраняют свои позиции ведущего поставщика услуг в отрасли, но уступают позиции сервисным цепочкам (например, пунктам быстрой смазки, центрам обслуживания шин). В 2023 году на дилерские центры пришлось 30% всех посещений сервисных центров в США по сравнению с 35% в 2021 году.
Индустрия авто-обслуживания по-прежнему очень важна для рынка США: ожидается, что потребительские расходы в этом секторе превысят 400 миллиардов долларов в течение следующих двух лет. Поскольку глобальная пандемия COVID, по большей части, осталась в прошлом, в отчете Cox Automotive говорится, что владельцы автомобилей больше ездят и дольше держат существующие автомобили из-за высоких цен и ставок по кредитам на новые автомобили. Согласно исследованию Cox Automotive, владельцы также чаще посещают сервисные центры: в 2023 году среднестатистический владелец обращался со своим автомобилем на сервисное обслуживание 2,5 раза в год по сравнению с 2,3 раза в 2021 году (когда исследование по обслуживанию было опубликовано в последний раз), но ниже, чем в среднем 2,8 в 2018 году, до пандемии.
“Сервисный бизнес по-прежнему остается ключевой частью любой дилерской деятельности”, — отметила Ванесса Тон, старший руководитель по исследованиям рынка и клиентов Cox Automotive. “И хотя в нашем отчёте проясняются некоторые проблемы, с которыми сегодня сталкиваются поставщики услуг, хорошая новость заключается в том, что отрасль продолжает расти, поскольку все больше клиентов посещают сервисные центры, и большинство поставщиков также наблюдают рост доходов от услуг”.
Исследование сервисного обслуживания Cox Automotive было проведено во второй половине 2023 года, в ходе него были опрошены 2493 владельца автомобилей, в том числе 182 владельца электромобилей, у которых за последние двенадцать месяцев было проведено хотя бы одно техническое обслуживание, что составило более 5500 посещений сервисных центров. Кроме того, для исследования были опрошены сотрудники, обладающие полномочиями принимать решения по фиксированным операциям [отдел сервиса и запчастей] в 525 франчайзинговых дилерах.
Дилеры занимают первое место по количеству посещений сервисных центров, но уступают конкурентам
В целом на линии дилерского обслуживания приходится 30% всех посещений сервисного обслуживания в США по сравнению с 35% в 2021 году, а независимые СТО занимают второе место с 28%. Остальное приходится на другие места, в том числе шиномонтажные мастерские, кузовные мастерские и специализированные мастерские.
Важно отметить, что в ответ на вопрос 33% владельцев указали, что ”ремонтные мастерские” являются их предпочтительным поставщиком услуг, что больше с 32% в 2021 году и впервые опередило “дилеров”. В опросе 2023 года 31% владельцев указали, что “дилеры” являются их предпочтительным решением, по сравнению с 35% в 2021 году. Ключевой фактор этого настроения: доверие.
Согласно последнему исследованию сферы услуг, доверие к франчайзинговому дилерскому обслуживанию снизилось. Когда владельцев автомобилей спросили, почему они вернулись в дилерский центр, где приобрели автомобиль, для обслуживания, только 54% респондентов назвали причину “доверие” по сравнению с 62% в 2021 году. Исследование также показывает, что те, кто выбрал “доверие”, с большей вероятностью будут очень довольны опытом обслуживания и более лояльны к дилеру, чем те, кто не выбрал “доверие”.
Разочарование в обслуживании в основном вызвано затратами
Поскольку инфляция в экономике США все еще высока, затраты на уход и обслуживание автомобилей заметно возросли. Согласно исследованию, с 2021 года средняя цена за посещение сервисного центра выросла на 45%, хотя эта сумма включает в себя гарантийные расходы, поэтому более высокие цены не полностью покрываются владельцем автомобиля. Тем не менее, из пяти основных причин невозврата в дилерский центр для обслуживания четыре были связаны с расходами.
Постоянной темой в исследовании является то, что стоимость является основным фактором, влияющим на то, где будет осуществляться обслуживание, и дилеры считают, что основной причиной, по которой новые владельцы не возвращаются для обслуживания, является страх получить завышенную цену. Тем не менее, опрос и исследования Cox Automotive показывают, что затраты на услуги дилерских центров в основном такие же, как и у недилерских поставщиков. Среднее посещение дилерского центра в 2023 году будет стоить 258 долларов; Посещение недилерского поставщика услуг стоит в среднем 249 долларов. Это указывает на то, что мнение потребителей, что дилеры взимают лишнюю плату за обслуживание, в большинстве случаев, необоснованны.
Тем не менее, 48% владельцев автомобилей были разочарованы хотя бы одним аспектом своего недавнего опыта обслуживания в дилерском центре. Разочарования включают в себя то, что обслуживание занимает больше времени, чем ожидалось, дилеры настаивают на дополнительных услугах, трудности с назначением встречи и цены на работу выше, чем предполагалось.
Дилеры готовятся к увеличению сервиса электромобилей
Дилерские центры в США готовятся к увеличению объемов обслуживания электромобилей, поскольку ожидается, что продажи электромобилей впервые превысят 1 миллион единиц в год в 2023 году, показывает исследование Cox Automotive. Согласно опросу, 71% дилеров привлекли к своим операциям по обслуживанию электромобилей технических специалистов, прошедших обучение и сертификацию в области высокого напряжения, а 67% добавили инфраструктуру для поддержки обслуживания электромобилей. Тем не менее, 54% говорят, что им нужен более обученный персонал, а 58% дилеров полагают, что им нужно больше инфраструктуры.
Более половины опрошенных дилеров заявили, что ожидают, что средние затраты на ремонт и обслуживание электромобилей будут выше. Тем не менее, ожидается, что количество посещений сервисного обслуживания электромобилей будет ниже: только 28% дилеров считают, что электромобили потребуют большего обслуживания, чем автомобили с двигателями внутреннего сгорания (ДВС). На данный момент дилеры оказываются неправы, поскольку владельцы электромобилей сообщают, что их ремонтируют или обслуживают чаще, чем владельцы ДВС.
Шок от цены и долгое время ожидания удивляют владельцев электромобилей
В исследовании Cox Automotive владельцы электромобилей сообщили, что посещают сервисные центры чаще, чем владельцы ДВС, и что при каждом посещении им оказывается больше услуг. В прошлом году средний владелец электромобиля посетил сервисный центр 2,6 раза, тогда как средний показатель посещения владельцами автомобилей с ДВС составил 2,3 раза. Количество услуг, оказанных за одно посещение, 2,8 для электромобилей, также было выше, чем 2,4 для ДВС. Важно отметить, что владельцы электромобилей тратили больше времени на ожидание как технического обслуживания (на 34 минуты дольше), так и ремонтных работ (на 51 минуту дольше) по сравнению с владельцами ДВС.
Владельцы электромобилей сообщают о меньшем количестве посещений сервисного обслуживания, которые приводят к наличным расходам (оплата из кармана), но затраты на такие расходы на электромобили выше. Например, 65% владельцев электромобилей 4-х лет и старше сообщили о расходах на внеочередное обслуживание, тогда как 87% владельцев ДВС, управляющих автомобилями 4-х лет и старше, сообщили о расходах из кармана. Однако владельцы электромобилей обычно платят более 300 долларов США за одно посещение сервиса. Расходы владельцев ДВС составили около 250 долларов.
Что касается новых автомобилей, то частота внеплановых расходов практически одинакова для электромобилей и ДВС (47% против 49%), но владельцы электромобилей платят более чем в два раза больше, по 443 доллара за каждый случай. Одна из причин этой разницы, как показывает исследование, заключается в том, что владельцы электромобилей часто более богаты, больше ориентированы на новейшие технологии и с большей вероятностью добавят аксессуары для вторичного рынка в рамках сервисного визита, особенно для новых продуктов.
В целом владельцы электромобилей сообщают о большем разочаровании в работе сервиса, чем владельцы ДВС. Больше всего владельцев электромобилей разочаровывает информация о том, сколько стоит обслуживание.
“Существует общее мнение, что электромобили не требуют обслуживания или имеют минимальные потребности в обслуживании, но это не так”, — добавила Кайла Рейнольдс, руководитель по исследованиям рынка и клиентов Cox Automotive. “Электромобили — это новые технологии, и, по крайней мере, на данный момент, они чаще подвергаются гарантийному обслуживанию и обновлениям. Электромобили также, как правило, требуют более частой ротации и замены шин, поскольку электромобили тяжелее и жёстче изнашивают шины”.
В исследовании обслуживания 39% владельцев ДВС заявили, что у них было хотя бы одно разочарование в связи с недавним опытом обслуживания, по сравнению с 56% владельцев электромобилей. Владельцы Tesla были особенно разочарованы: 59% сообщили как минимум об одном разочаровании, тогда как 50% владельцев электромобилей, не являющихся Tesla, отметили разочарование. Владельцы Tesla были особенно разочарованы тем, что работы по обслуживанию заняли больше времени, чем ожидалось, отсутствием удобств в зале ожидания во время обслуживания и трудностями с планированием встреч.
“В целом, наш последний взгляд на сферу услуг показывает, что у поставщиков есть возможность сосредоточиться на прозрачности цен и повысить доверие со своими клиентами”, — добавил Тон. “Когда дело доходит до владения автомобилей, ремонт и техническое обслуживание важны, но могут создавать проблемы. Чтобы преодолеть эти проблемы, дилерским центрам следует сосредоточиться на расширении своих сервисных мощностей, обеспечив наличие достаточного количества сервисных станций и хорошо обученных технических специалистов, особенно с учетом того, что спрос на услуги электромобилей продолжает расти”.
Автор: Сергей Наумовский
www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.