Шаги по настройке центра развития бизнеса сервиса дилерских центров

Отдел сервиса дилерских центров всегда являлся не только значительным источником доходности, но и драйвером лояльности клиентов к повторной покупке. В текущих условиях автобизнеса России многие дилерские центры стали ещё больше зависеть от отдела сервиса. Соответственно развитие отдела сервиса является критически важным аспектом работы дилерских центров в целом. Цель этой публикации – показать передовые практики повышения эффективности работы центра развития бизнеса, специфически с точки зрения развития отдела сервиса. За основу публикации взят отчёт от одного из лидеров оптимизации работы дилерских центров – компании myKaarma.

Вступление

У разных дилеров разные рынки, философия и т. д., но все они имеют одни и те же основные ценности. Есть шесть вещей, которые дилерская служба BDC (Business Development Center – Центр развития бизнеса) должна учитывать, чтобы добиться успеха, и они могут применяться как небольшими дилерами с отдельными франшизами, так и крупными дилерскими группами. Тем не менее, необходимо чёткое понимание роли BDC, потому что часто существуют разные убеждения и представления о том, что делает BDC.

Что такое Центр развития бизнеса дилерского центра (BDC)?

Традиционно BDC — это отдел в дилерском центре, который генерирует потенциальных клиентов и назначает встречи для продаж и обслуживания. Они используют множество различных методов, таких как телефонные звонки, электронные письма и текстовые сообщения, чтобы связаться с потенциальными клиентами.

Основными целями BDC являются увеличение потока клиентов в дилерском центре, улучшение удержания клиентов и увеличение доходов от продаж и обслуживания. Вот общий обзор того, что делает BDC:

• Назначает тест-драйвы или сервисные встречи с потенциальными клиентами.
• Связывается с бывшими клиентами, посетившими дилерский центр.
• Рекламные рассылки по электронной почте или текстовые сообщения потенциальным клиентам.
• Направляет входящие запросы клиентов в соответствующий отдел.
• Анализирует данные о клиентах для выявления возможностей.
• Удерживает клиентов при повторной покупке
• Отслеживает удовлетворённость клиентов/ опросы CSI (Customer Satisfaction Index – Индекс удовлетворённости клиентов)
• Взаимодействует с сообществом и обеспечивает кросс-рекламный маркетинг

Генерируя потенциальных клиентов и назначая встречи, BDC помогает гарантировать, что отделы продаж и обслуживания имеют постоянный поток клиентов.

Своевременные ответы на запросы клиентов и предоставление полезной информации позволяют BDC укреплять доверие и устанавливать долгосрочные отношения с клиентами.

Однако кадровая, управленческая и организационная инфраструктура для поддержки BDC может быть пугающей и непомерно высокой для некоторых дилерских центров. Это особенно сложно для небольших владельцев отдельных дилерских центров. Вот почему сосредоточение внимания только на BDC отдела сервиса может быть более практичной и эффективной отправной точкой.

Фокус на BDC отдела сервиса

Служба BDC дилерского центра может выполнять обязанности по назначению входящих и исходящих встреч, которые обычно выполняют менеджер BDC и представители или агенты по обслуживанию клиентов.

В мире, где 66% мастеров-консультантов отдела сервиса не могут договориться с клиентами о встрече, что будет означать для вашего дилерского центра преобразование этих звонков во встречи?

Наличие Service BDC может дать вашим клиентам более личный опыт. Агенты BDC отдела сервиса с большей вероятностью будут развивать отношения с клиентами, и укреплять доверие с течением времени, поскольку они сосредоточены на обеспечении превосходного качества обслуживания клиентов от начала до конца.

Информирование клиентов о назначении обслуживания — одна из важнейших функций BDC. Это гарантирует, что ваши клиенты будут замечены быстро, а ваши сотрудники смогут предоставить наилучшее обслуживание.

Лучше ли отвечать на звонки торопливым, рассеянным тоном, не иметь возможности отвечать на вопросы звонящего, или, что еще хуже, не отвечать вообще, так что звонящий зацикливается на бесконечном цикле звонков или отправляется на голосовую почту?

Клиент, скорее всего, не будет пытаться звонить снова, если не получит ответа с первой попытки. Исследования показывают, что 76% потребителей формируют мнение о дилерском центре исключительно на основании своего первого звонка.

С 2008 года количество клиентов, оставляющих сообщения, также снижается на 8-10% каждый год; следовательно, отсутствие знаний или занятость человека, отвечающего на звонки, могут нанести ущерб репутации отдела сервиса, а голосовые сообщения также можно считать потерянными лидами.

Вот почему крайне важно рассмотреть эти 6 шагов для настройки успешного BDC отдела сервиса:

# 1 Устанавливайте цели

# 2 Набирайте персонал соответствующим образом

# 3 Планируйте эффективно

# 4 Подумайте о технологических партнёрах

# 5 Переходите на омниканальность

# 6 Инвестируйте в обучение

BDC отдела сервиса обычно должен выполнять следующее, но это может быть изменено в соответствии с задачами вашего конкретного дилерского центра. Ключ в том, чтобы просто иметь цели в первую очередь. Вот несколько очевидных:

• Планирование встреч на сервис
• Связь с бывшими клиентами услуг, чтобы порекомендовать/напомнить им о предстоящих потребностях в услугах или прошлых отклонённых услугах.
• CSI (улучшение обслуживания клиентов и сбор опросов) как обслуживания, так и продаж
• Преобразование людей, которые обслуживают, в покупателей новых автомобилей
• Приобретение автомобилей — выкуп автомобилей в отделе сервиса для пополнения складов автомобилей с пробегом.

Помните о планах оплаты, отчётности, подотчётности, обучении, целях/проектах и, наконец, о рентабельности инвестиций при постановке этих целей. Директор дилерского центра, генеральный директор и директор BDC должны иметь место за столом принятия решений и стратегии. Агенты BDC так же важны, как и команда продаж шоурума.

Многие дилерские центры до сих пор полагаются на устаревшие методы подбора персонала — когда весь бизнес вёлся в шоуруме. Теперь новый шоу-рум — это интернет и телефоны. В результате у типичного BDC отдела сервиса не хватает персонала для эффективной работы. Автомобильные статистические данные различаются, но каждый агент службы BDC может безопасно обрабатывать 70 входящих вызовов и 160 исходящих вызовов в день. Поэтому убедитесь, что у вас достаточно сотрудников, чтобы правильно справляться с вашим текущим объёмом услуг, и планируйте рост.

Вы также хотите быть уверены, что у вас есть нужные люди, как в качестве агентов BDC, так и в качестве директоров и руководителей. Чтобы найти нужных людей, вы должны убедиться, что можете их привлечь. Они должны быть высококвалифицированными или опытными людьми, которые могут обрабатывать сложные запросы клиентов и использовать сложные системы планирования.

Вы получаете то, за что вы платите. Если у вас нет необходимого плана оплаты для настоящего руководителя, вы получите посредственное управление и соответствующие результаты. То же самое касается каждой роли в отделе BDC.

Эффективное планирование важно. Небольшая корректировка доступного времени агента BDC может увеличить количество подключений и назначенных встреч на 20%. Однако это будет варьироваться от дилера к дилеру. В некоторых случаях лучшее время для максимальной связи с потенциальными клиентами — между 6 и 8 часами вечера. Но этот временной интервал больше относится к BDC отдела продаж.

Подумайте о том, чтобы сократить количество обслуживающего персонала BDC по субботам. Если в этом нет необходимости, назначьте на выходные ровно столько сотрудников, чтобы справиться с запросами. Вы будете назначать больше встреч в будние дни, поэтому подбирайте персонал соответственно для максимальной отдачи.

Считайте текстовые сообщения основным каналом для назначения и подтверждения встреч. Это может еще больше повысить эффективность вашего планирования, поскольку тексты, как правило, получают более быстрый и более высокий уровень ответа для назначения встречи.

Ваши коэффициенты подключения, коэффициенты конверсии и коэффициенты конверсии упадут, если вы не используете правильные каналы и не набираете сотрудников должным образом.

Иногда даже небольшие изменения в расписании агентов и менеджеров BDC могут повысить вовлеченность и конверсию. Рекомендуется проверить, что лучше всего подходит именно для вашего дилерского центра и типа BDC.

Интернет и телефоны — это «новые» шоурумы, и большинство потребителей начинают свое сотрудничество с дилерами в этих каналах. Поскольку телефонных звонков, особенно после периода КОВИДА, становится все больше, почему бы вам не приложить все усилия к решениям, которые могут помочь вам в этих каналах?

Кроме того, рассмотрите многоканальные коммуникационные платформы, которые позволяют потребителям легко получить доступ к своему сервисному отделу дилерского центра. В идеале найдите одно решение, которое позволит вам предлагать клиентам возможность звонить, отправлять текстовые сообщения или электронную почту. Еще лучше, если у решения есть API, которые позволят легко интегрироваться с вашей системой CRM.

Информирование клиентов о назначении обслуживания — одна из важнейших функций BDC. Это гарантирует, что ваши клиенты будут замечены быстро, и что ваш персонал может предоставить наилучшее обслуживание.

Решения, предлагающие единую панель управления для управления всеми коммуникациями со службой поддержки клиентов, помогают агентам BDC и консультантам по обслуживанию видеть все потоки связи с клиентами в одном месте в режиме реального времени.

Найдите решения, которые обеспечивают простой текст ответа и шаблоны электронной почты, чтобы сэкономить время, и избавьте ваших агентов BDC от необходимости писать одно и то же сообщение несколько раз в день. В идеале, шаблоны могут быть настроены вашим дилерским центром в соответствии с вашими внутренними процессами.

Инструменты планирования также могут помочь вам отслеживать встречи и следить за тем, чтобы они всегда планировались своевременно. Это сэкономит ваше время и гарантирует, что клиенты будут замечены как можно скорее. Функции планировщика, на которые стоит обратить внимание, включают:

• Возможность автоматического заполнения информации о клиенте
• Встречи в календаре, чтобы увидеть входящих клиентов и открытое время встречи
• История обслуживания клиентов, включая прошлые
• API-интерфейсы интеграции отклонённых услуг, данные об отзыве и информацию о спецификациях шин.

Важно отслеживать неявки клиентов, чтобы предотвратить их в будущем.

Найдите решения, которые включают цветовое кодирование или отчёты для отслеживания неявок, чтобы вы могли выявлять закономерности и соответствующим образом адаптировать процесс планирования встреч.

Общие почтовые ящики BDC сталкиваются с новыми проблемами, связанными с необходимостью многоканальной связи. С появлением текстовых сообщений и электронной почты у вас появилось больше возможностей, помимо одноканальных голосовых вызовов.

Универсальное решение для общей папки «Входящие», которое может обрабатывать все три канала связи (текстовые сообщения, электронные письма и голосовые вызовы) как один тип беседы и беспрепятственно и интеллектуально передавать сообщения агентам BDC, так как одна беседа имеет решающее значение.

Универсальный почтовый ящик позволяет вашим клиентам общаться с вами в одном месте. Он обеспечивает комплексное представление всех коммуникаций с клиентами, независимо от используемого канала, и позволяет вашей команде BDC быстро реагировать на запросы клиентов и сокращать трату времени на вызовы статуса.

С помощью универсального почтового ящика вы можете:

• Быстро реагировать на запросы клиентов. Благодаря тому, что вся коммуникация с клиентами сосредоточена в одном месте, вы можете быть уверены, что на их запросы ответят оперативно.
• Повышать удовлетворённость клиентов. Предоставляя своим клиентам единую точку контакта, вы можете упростить им получение необходимой информации и решение любых проблем.
• Повышение общей эффективности. Все каналы связи собраны в одном месте, поэтому ваша команда может быстро сортировать и направлять запросы соответствующему лицу или в отдел.

Инвестируйте в обучение. По оценкам NADA, средний дилер тратит около 45 000 долларов в месяц на рекламу, около 700 долларов в пересчёте на каждый проданный новый автомобиль (статистика 2022 года). Однако дилеры тратят, в среднем, менее 10 000 долларов в месяц на обучение всего дилерского центра (консультантов по продажам, представителей BDC и менеджмента).

Развивайте своих людей с помощью обучения, профессионального развития, личного развития и создания команды, чтобы сохранить и увеличить прибыль.

Используя опыт и рекомендации передовых рынков, дилерские центры России могут оптимизировать работу своих центров развития бизнеса, повысить удовлетворённость и лояльность клиентов, и, тем самым, получить стратегические конкурентные преимущества в текущий период перестроения авторынка.