Согласно новому исследованию, потребители больше не сравнивают покупку автомобиля с неприятной, но нужной вещью, вроде похода к стоматологу.
На самом деле, по мере того, как автодилеры переносят все больше и больше этапов розничного процесса онлайн, удовлетворенность потребителей находится на рекордно высоком уровне.
«По нашим данным, покупатели автомобилей еще никогда не были так счастливы», — заявила вице-президент Cox Automotive по исследованиям и анализу рынка Изабель Хелмс (Isabelle Helms) в пресс-релизе, касающемся результатов исследования Cox Automotive по цифровизации конечной продукции в розничной торговле, или DoEER.
В процессе покупки автомобиля, согласно исследованию, средний покупатель автомобиля в настоящее время посещает только два ДЦ. Это снижение по сравнению с 2,7 в 2016 году.
Покупатели тратят меньше времени в дилерских центрах и выигрывают от более эффективных процессов цифровой розничной торговли. Это помогло увеличить процент тех, кто «очень доволенb общим количеством покупок. Процент подскочил с 60% в 2019 году до 72% в настоящее время.
Компания Cox Automotive провела исследование, чтобы измерить и понять смещение предпочтений потребителей в сторону более совершенного процесса покупки через Интернет. Компания опросила 1 859 покупателей, начавших покупки в августе, а также 462 франчайзинговых автодилера, предлагающих инструменты для цифровой розничной торговли.
Компания отметила, что цифровой ритейл не является чем-то новым для автомобильного бизнеса. Но, согласно исследованию, только один из трех американских автомобильных дилеров, работающих по франшизе, предлагает все этапы покупки онлайн.
Компания Cox Automotive также сообщила, что до сих пор считает, что автосалоны, так как физические местоположения играют очень важную роль в процессе покупки автомобиля. Это происходит, несмотря на то, что интерес к розничной торговле цифровыми товарами продолжает расти, а также на то, что во время пандемии в прошлом году интерес к розничной торговле цифровыми товарами продемонстрировал сильный рост.
Исследования показывают, что покупатели автомобилей все еще предпочитают проводить качественное время в дилерских центрах. Эти покупатели хотят протестировать автомобиль и настроить свой новый автомобиль после покупки. Компания сказала, что эти практические действия гораздо приятнее и информативнее, чем заполнение документов и ожидание.
Но при этом, по словам Cox, будущее за цифровыми технологиями. Весь процесс, вплоть до переговоров об окончательной цене покупки, движется в режиме онлайн.
Исследование, проведенное компанией Cox Automotive в 2017 году, показало, что 25% покупателей хотели окончательно согласовать цену автомобиля онлайн.
К 2020 году эта цифра подскочила почти до 40%.
По словам Cox, дилеры заметили эту тенденцию. Из числа франчайзинговых дилеров, опрошенных в исследовании DoEER, 80% планировали предложить еще больше аспектов процесса покупки онлайн в течение ближайших одного-двух лет.
Но даже с учетом ранее упомянутой статистики, что только один из трех американских автомобильных дилеров, работающих по франшизе, предлагает все этапы покупки онлайн, Cox Automotive заявил, что сдвиг уже начался.
Шестьдесят девять процентов франчайзинговых дилеров в прошлом году добавили хотя бы один цифровой шаг из-за COVID-19.
Семьдесят четыре процента заявили, что с начала пандемии их клиенты стали шире использовать цифровые инструменты розничной торговли.
Поиск информации о стимулах, расчет ежемесячных платежей, подача заявки на кредит и окончательное определение цены автомобиля были одними из наиболее популярных видов деятельности, которые покупатели могли завершить в онлайновом режиме или дома.
«Важно, что франчайзинговые автомобильные дилеры знают, что ждет их в будущем, — пишет Cox. Семьдесят пять процентов опрошенных дилеров не смогли бы выжить в долгосрочной перспективе без внедрения цифровых инструментов розничной торговли и перемещения большего количества своих продаж через Интернет».
Cox описал цифровую розницу как победу потребителей и дилеров. Исследование показало, что 64% покупателей хотят, чтобы процесс покупки происходил через Интернет в большей степени, чем в прошлый раз, когда они покупали автомобиль.
Франчайзинговые дилеры также видят привлекательность перехода на цифровую розницу. Для 61% из опрошенных дилеров цифровая розничная торговля позволяет им тратить меньше времени на продажу. Более половины из них говорят, что это помогает им улучшить качество обслуживания клиентов. А 75% дилеров говорят, что покупатели получают более индивидуальный опыт благодаря цифровому ритейлу, что, по словам Cox, важно для большей удовлетворенности процессом покупки.
«Потребители уже давно просят, чтобы процесс был более эффективным и требовал меньше времени у дилера», — говорит Хелмс.
Хелмс также утверждает: «С увеличением количества шагов в онлайн, это именно то, что они получают. И не только потребители получают выгоду. Дилеры также видят преимущества более эффективного и рационализированного процесса покупки».
Одновременно с выпуском исследования DoEER компания Cox Automotive запускает комплексное решение для цифровой розничной торговли, позволяющее потребителям и розничным продавцам совершать покупки и совершать покупки из любого места.
Саммари: преимущества использования цифровой розничной торговли, среди франчайзинговых дилеров
- Сокращение времени, потраченного на продажу: 61%
- Улучшение обслуживания клиентов: 53%
- Расширенный охват клиентов/рынка: 47%
- Увеличение общего объема продаж транспортных средств: 46%
- Более квалифицированные лиды: 46%
По материалам Autoremarketing.
