Работа с репутацией дилерского центра: как взаимодействовать с отзывами клиентов

Одним из итогов пандемии стало развитие онлайн-каналов продаж и продвижения в автобизнесе. По данным ресурса Dealerrater, свыше 70% покупателей при выборе автосалона и автомобиля опираются на отзывы. Мы видим, что на Авито Авто покупатели также чаще просматривают объявления и запрашивают контакты тех дилерских центров, у которых больше отзывов.

Покупая новый или подержанный автомобиль, клиент оценивает не только само транспортное средство, (модель, состояние, технические характеристики), но и то, как происходит процесс покупки. Проанализировав отзывы, оставленные пользователями Авито Авто, мы узнали, какие моменты чаще всего отмечают клиенты, помимо состояния купленного автомобиля. Согласно нашим данным, отзывы покупателей в большинстве случаев содержат информацию о качестве предпродажного обслуживания: скорости и персонифицированности коммуникации с сотрудниками дилерского центра, готовности автосалона организовать для клиента тест-драйв. Однако, самым важным, как и ранее, остается прозрачность и достоверность предоставляемой информации о техническом состоянии автомобиля и его истории. И здесь важно понимать, что покупатель ожидает совпадения слов продавца при разговоре по телефону или в чате с тем, что он увидит в реальности при осмотре автомобиля.

Хороший отзыв рождается из позитивного клиентского опыта на всех этапах: от доступности информации на сайте автосалона до качества общения покупателя с сотрудниками дилерского центра. Также играет роль скорость ответа на сообщения в письменных каналах коммуникации — чаты на классифайдах, на сайтах самих дилеров, либо же переписка с менеджером дилерского центра в каком либо мессенджере. В последнее время мы замечаем, что до 30% клиентов предпочитают текстовый формат звонку.

Отсутствие отзывов может помешать потенциальным клиентам получить нужную информацию и приобрести достаточное доверие к дилерскому центру, чтобы обратиться за его услугами. Поэтому для автобизнеса важно не просто качественно работать с появляющимися отзывами, но и проактивно мотивировать клиентов делиться впечатлениями от процесса покупки. По данным сервиса агрегации отзывов Podium.com, 77% потребителей готовы оставить отзыв, если их об этом попросят.

Просите оставить отзыв сразу, как только клиент совершил покупку. В этот момент положительные эмоции от завершенной сделки еще свежи, и человек с большей вероятностью оставит хороший отзыв.

Важно сделать путь к форме оставления отзыва простым и быстрым для клиента. Например, сразу после завершения сделки отправить клиенту в мессенджере активную ссылку. Также эффективным способом проложить для клиента быстрый путь к форме для оставления отзыва может стать нанесение QR-кода, ведущего по нужной ссылке на маркетинговые материалы, чек или даже стаканчики для чая и кофе в дилерском центре.

Некоторые дилерские центры, размещаясь на новой для себя площадке, проводят стимулирующие акции, чтобы быстро накопить банк отзывов покупателей: например, предлагают скидки на автоаксессуары или используют конкурсные механики.

Получить отзывы — мало, с ними важно также хорошо работать. Лучше всего отвечать на все отзывы: потенциальные будущие покупатели, изучая страницу, будут видеть, что вы цените обратную связь. Стремитесь к тому, чтобы каждый отзыв получил ответ в течение 24 часов. Запланируйте в рабочем графике сотрудников, в зону ответственности которых это входит, ежедневную задачу по работе с отзывами.

За положительные отзывы клиентов стоит благодарить, при этом лучше не ограничиваться шаблонными фразами. Но еще важнее — корректно отвечать на негативные отзывы. Помните, что ваши ответы читают ваши потенциальные клиенты: старайтесь получить максимум информации о причинах неудовлетворенности, проявить сочувствие и личную заинтересованность в решении проблемы. Попробуйте разрешить проблему и снять негатив с помощью телефонного звонка или личного e-mail письма. Когда проблема клиента будет решена, об этом можно рассказать в ответе на отзыв с перечислением конкретных предпринятых сотрудниками шагов – это покажет будущим клиентам, как вы работаете с проблемами.

Как и любая другая публичная коммуникация, ответы на отзывы требуют внимательной проработки — перед тем, как отправить ответ сотрудники должны всегда проверять, нет ли в нем орфографических ошибок и верно ли сообщение передает эмоциональный тон.