Следующий этап после того, как вы описали основной процесс LTV цикла клиента в автоцентре— регламентирование.
Вам категорические необходимо описать все процессы и регламенты.
Я называю это «Библия автоцентра» или «Книга автоцентра».
Суть ее очень проста — она должна содержать в себе все ответы на все вопросы. До мелочей.
Если кто-то из вас, мои дорогие читатели, служил в армии — тот поймет о чем я говорю. В армии священная книга — УСТАВ ВС РФ.
В трех томах этого прекрасного издания описано все, что необходимо военнослужащему для службы в армии.
Также и здесь.
Все главные документы должны писаться основателем компании. Документы отделов могут разрабатываться топ-менеджерами подразделений, но под чутким контролем и проверкой основателя. Потому что это его компания. И правила в ней устанавливает именно он.
Каждый документ должен максимально подробно и широко отвечать на все вопросы. Он будет помогать в дальнейшем управлять людьми в компании и устанавливать их взаимоотношения.
У каждого документа должны свои реквизиты:
- Название документа
- Дата создания
- Дата последнего изменения
- Версия изменения
- ФИО и должность разработчика документа
- Причина создания документа (например, «менеджеры отдела продаж не понимают, как продавать автомобили в салоне»)
- В результате прочтения, Вы: (что получит читатель)
Поменьше официоза и напыщенных слов и модных непонятных терминов. Пишите просто и понятно для своих людей.
Итак, какие регламенты вы можете у себя создать.
ОБЩИЙ КОДЕКС КОМПАНИИ
В этом документе мы пишем необходимую информацию для всех сотрудников.
- О компании
- О основателе/акционерах
- Продукт компании
- Миссия
- Цели на 10 лет / 3 года / 1 год
- Структура компании
- Права и обязанности сотрудников
- Ответы на ключевые вопросы «Почему увольняют сотрудников?», «К кому обратиться за помощью?» и т.д.
КОДЕКС МЕНЕДЖЕРА ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Этот документ регламентирует работу менеджеров
- Кто такой менеджер отдела продаж
- Какой продукт менеджера отдела продаж
- Сколько продуктов должен продавать менеджер
- Сколько зарабатывает менеджер
- Кому подчиняется менеджер отдела продаж
- Причины увольнения менеджера
- За какие нарушения и как наказывают менеджера
- График работы
- Как должен выглядеть менеджер на рабочем месте
- Что категорически запрещено менеджеру
- Какие премии могут быть у менеджера и так далее.
Это общий КОДЕКС МЕНЕДЖЕРА. Благодаря этому документу, сотрудник должен понимать кто он, что он производит, какие у него права и обязанности и как все устроено в компании — относительно его.
Дальше к этому кодексу, можно добавлять ИНСТРУКТИВНЫЕ ПИСЬМА. Эти документы помогают точечно разобраться в определенных задачах и повысить качество их исполнения. Например,
- ИНСТРУКТИВНОЕ ПИСЬМО ПО «ПЕРВИЧНЫМ ЗВОНКАМ»
- ИНСТРУКТИВНОЕ ПИСЬМО ПО ПРОВЕДЕНИЮ ТЕСТ-ДРАЙВА
- ИНСТРУКТИВНОЕ ПИСЬМО ПО СКРИПТУ ПРОДАЖ АВТОМОБИЛЯ
- ИНСТРУКТИВНОЕ ПИСЬМО ПО ОФОРМЛЕНИЮ ДОКУМЕНТОВ
- ИНСТРУКТИВНОЕ ПИСЬМО ПО ВЕДЕНИЮ CRM и так далее.
Такие документы разрабатываются на всех сотрудников компании. И при наборе новых сотрудников на работу, вы обучаете именно по ним.
Дальше вы распечатываете эти документы и ставите на полки руководителям. Это должны быть распечатанные документы в папках. Выдаются сотрудникам они под роспись. И являются конфиденциальной информацией.
Для всех новичков или факаперов делайте периодические обучения и практическое тестирование сотрудников на понимание правил регалментов. Именно на понимание. Не надо зубрить. Сотрудник должен понимать. Пусть напишет эссе, как он понимает КОДЕКС своей должности, пройдет тестирование по ИНСТРУКТИВНОМУ ПИСЬМУ.
Это простые правила игры, регламентирующие работу компании. Каждый руководитель должен придерживаться их и контролировать их исполнение сотрудниками. Тогда не будет бардака. Тогда компанию можно оставить на пару недель и уехать в долгожданный отпуск, которого не было более десятка лет и другие приятности.
Скажу одно, благодаря этой методике, вы не будете бегать и тушить вечные пожары. Вы создадите полуавтоматическую систему пожаротушения и будете периодически проводить контрольные осмотры.
Аминь.
Сергей РОДИН.
www.metodrodina.ru
