18+

Понедельник, 24 июня, 2024
business.auto.ru
ДомойАвтомобильный сервисКак удержать клиентов в отделе сервиса

Как удержать клиентов в отделе сервиса

D:\Documents\Quotes\РОАД\Как вернуть клиентов в отдел сервиса\Как вернуть клиентов в отдел сервиса.jpg

В текущий период, когда дилерские центры всё в большей степени полагаются на доход отдела сервиса, удержание текущих клиентов и привлечение новых выходит на передний план. Обратимся к опыту одной из ведущих компаний — экспертов по маркетингу дилерских центров – Modera. Ниже предоставлены их рекомендации по лучшим практикам работы с клиентами в отделе сервиса дилерских центров.

Знаете ли вы, что средний дилерский центр удерживает менее 25% своих клиентов в течение среднего цикла покупки? Проблема в том, что если вы теряете 20% своих клиентов за год, вам нужно добавить еще 30% новых клиентов только для того, чтобы увеличить продажи на 10%. Этому подходу необходимо следовать агрессивно и последовательно, чтобы иметь эффективную стратегию удержания и отыгрыша для роста. Помните, что не имеет значения, сколько наград получил ваш дилерский центр за удовлетворённость клиентов. У каждого дилерского центра есть клиенты, которые решают купить или обслуживать свой автомобиль в другом месте. Крайне важно оставаться в курсе этой проблемы, иначе ваши конкуренты скоро навсегда завладеют этими клиентами.

Почему клиенты перестают сотрудничать с вашим дилерским центром?

У каждого дилерского центра есть проблема отсева. Отсев — это количество клиентов, которые прекращают сотрудничество с дилерским центром. Пока вы не определите, сколько ваших клиентов больше не взаимодействуют с вашим отделом сервиса или вообще перестали покупать, вы не сможете начать улучшать этот показатель. Определение процента и того, какие клиенты больше не ведут с вами дела, — это первый шаг к снижению коэффициента оттока.

Большинство людей прекращают сотрудничество с вашим дилерским центром по следующим причинам:

Они недовольны. Клиенты больше не хотят ждать в дилерских центрах. Будь то ожидание продавцов, которые займутся ими, или оформление документов, они просто не хотят тратить время в дилерских центрах. Проблема в том, что большинство недовольных клиентов никогда не скажут, почему они перестали покупать или обслуживать у вас — они просто уходят.

Ситуация клиента изменилась до такой степени, что он больше не может получать выгоду от вашего дилерского центра. Они могли переехать или их образ жизни изменился.

Они временно прекращают обслуживание, потому что было время, когда было более целесообразно обратиться в независимую станцию техобслуживания или к конкурирующему дилеру. И они никогда не удосужились иметь дело с вами снова! Как только клиент перестаёт иметь с вами дело, независимо от того, насколько ценным является продукт или услуга, он, как правило, переходит на другую модель для повторной покупки.

Хорошая новость заключается в том, что часть всех потерянных клиентов ушла не по непоправимой причине. Вы можете мгновенно принять меры и вернуть хороший процент этих людей. Однако вы не можете сделать это, используя тот же олдскульный маркетинг, который не вернул их к этому моменту или не сохранил с самого начала.

Но помните, что когда они возвращаются, они, как правило, становятся одними из ваших лучших, самых частых и лояльных клиентов. Они могут превратиться в один из лучших источников рефералов. Вот несколько фактов о «недовольных клиентах»:

Средний дилер ничего не услышит от 96% недовольных клиентов, у которых был плохой опыт.

Недовольные клиенты, как правило, рассказывают о плохом опыте как минимум 9 другим людям. 13% этих недовольных бывших клиентов расскажут свои истории более чем 20 людям.

На каждую полученную жалобу у средней компании приходится 26 клиентов с проблемами, шесть из которых являются «серьёзными».

До 70% клиентов, зарегистрировавших жалобу, снова обратятся к вашему дилеру, если их жалоба будет разрешена. Эта цифра увеличивается до 95%, если клиент считает, что проблема была решена быстро.

68% клиентов, которые прекращают сотрудничество с вами, делают это из-за безразличия компании. Они чувствовали, что их потребности не удовлетворяются.

Средний дилер ничего не услышит от 96% недовольных клиентов, у которых был плохой опыт.

Как вернуть потерянных клиентов?

1. Убедитесь, что клиенты «не тратят время зря» в вашем дилерском центре

Клиенты не хотят посещать ваш дилерский центр несколько раз. Раньше они делали это, чтобы проверить марки и модели автомобилей, затем назначили встречи для тест-драйвов, заполнили документы и, наконец, забрали автомобиль. Но покупательское поведение и модели претерпели радикальные изменения за последние пару лет.

Пришло время сделать процесс покупки автомобиля беспроблемным и гладким. Перенос большей части процесса покупки автомобиля в онлайн-режим гарантирует, что покупателям нужно будет приходить только во время определённой части процесса продажи.

Вы можете отслеживать потенциальных клиентов и реагировать на них в любое время и в любом месте, одновременно генерируя последующие уведомления. Предложите клиентам обширный перечень продуктов, который регулярно обновляется: управляйте прайс-листами, стандартным и дополнительным оборудованием, аксессуарами и техническими данными. Вы даже можете умело управлять процессом тест-драйва, обновляя автомобили в автопарке, выделяя тест-драйвы для клиентов, получая разрешения на тест-драйв, собирая цифровые подписи и т. д. Программное обеспечение может также позволить точно настроить процесс продажи автомобилей с пробегом.

Когда клиенты пытаются связаться с вами, они должны быстро получить ответ, поэтому используйте предварительно настроенное решение для чата. Убедитесь, что клиентам не нужно приходить для устранения путаницы, которую можно было бы легко решить онлайн.

2. Используйте более клиентоориентированный подход

Как только вы узнаете, что ваш дилерский центр теряет клиентов, пришло время изучить причину. Хотя существует множество резонных причин, по которым клиент может уйти, например, переезд, изменение автомобильных потребностей и т. д., ваша самооценка должна быть сосредоточена на общих отношениях вашего дилерского центра с клиентской базой.

Например, связываетесь ли вы с потенциальными покупателями автомобилей через Интернет до того, как они посетят дилерский центр? Является ли процесс покупки простым и беззаботным? Предлагает ли ваш дилерский центр план технического обслуживания автомобилей с индивидуальными решениями, привлекательными для клиентов? Повысьте качество обслуживания клиентов, и взыскательные покупатели автомобилей обратят на это внимание. Здесь также может помочь надёжное CRM-решение.

3. Сосредоточьтесь на «самых потерянных клиентах»

Когда некоторые сегменты клиентской базы вашего дилерского центра отсутствуют, пришло время заострить внимание. Отслеживайте долгосрочные тенденции повторных покупок, чтобы определить самых прибыльных клиентов за последние несколько лет. Это помогает отслеживать покупательское поведение, поэтому вы можете ориентироваться на предыдущих покупателей автомобилей для кампании по удержанию клиентов, предлагая интересные новые предложения продуктов, варианты обновления продуктов F&I, своевременные напоминания об обслуживании и другие маркетинговые материалы.

Вы можете создавать персонализированные и привлекательные предложения для клиентов — эти предложения могут быть отправлены клиентам по электронной почте непосредственно из программного обеспечения CRM.

4. Дайте клиентам стимул вернуться

Если клиенты сбились с пути, не тратьте время на обвинения своих сотрудников. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как заставить их вернуться. Рассмотрите возможность предоставления неактивным клиентам специальной скидки — выгодная сделка имеет большое значение для побуждения людей к покупке.

Вы можете отправить эту кампанию напрямую неактивным клиентам. Поскольку вы сегментируете свою аудиторию с помощью программного обеспечения CRM, вы можете персонализировать сообщение для этой конкретной группы. Например, отправьте рекламное сообщение с помощью текстового сообщения или электронной почты, в котором говорится: «Мы давно вас не видели». Обратитесь со специальным предложением раннего бронирования или расширенной гарантией, предлагаемой на ограниченный период.

Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались, убедитесь, что акция стоит их времени. Персонализируйте кампанию в соответствии с вашей целевой аудиторией. Помните, что вы, возможно, не заработаете столько денег на первой повторной продаже или обслуживании, но с помощью маркетинговых усилий вы, сможете снова превратить неактивных клиентов в постоянных клиентов.

Вступая в контакт и общаясь с нужной целевой группой, вы можете быть уверены, что определенный процент немедленно начнёт снова приходить в ваш дилерский центр. Регулярное общение является обязательным, так что вы можете построить личные отношения. Не обращайтесь к ним только тогда, когда вам нужно увеличить продажи — поддерживайте связь часто, но воздержитесь от бомбардировки их текстовыми сообщениями и электронными письмами.

5. Измените способ ведения бизнеса

Еще одна причина, по которой клиенты хотят проводить меньше времени в дилерском центре, связана с пандемией Covid-19. Они опасаются проводить слишком много времени в закрытых помещениях. Фактически, пандемия вызвала бум индустрии электронной коммерции, поскольку она стала единственным вариантом для поиска, проведения исследований и покупки.

Ваш целевой рынок проводит больше времени на веб-сайтах и в социальных сетях. Вот почему так важно, чтобы дилерские центры установили и расширили свое присутствие там. Минимальное вложение времени и денег в социальные сети может помочь вам получить большую долю рынка. Но вы также должны максимально использовать уже имеющуюся у вас информацию о ваших клиентах (предыдущие услуги, пробег автомобиля, часы, использованные в случае оборудования и т. д.), чтобы предлагать услуги, о которых они, возможно, даже не подозревают, что нуждаются в них.

В этом случае необходима эффективная система управления дилерским центром (DMS). Она может быть с различными функциями маркетинга услуг, чтобы предлагать плановые или профилактические услуги в зависимости от пробега автомобилей ваших клиентов. Вы даже можете предложить услуги сезонного обслуживания перед праздниками. Крайне важно, чтобы вы взглянули на свой портфель клиентов и стратегически использовали эту информацию. Предлагайте эти услуги до того, как они перейдут к вашим конкурентам.

Фактически, вы также можете составить бесплатный план обслуживания. Помните, что это не имеет ничего общего с продажей первого автомобиля, но имеет значение, когда речь идёт о построении отношений. Это повышает шансы тех, кто делает это впервые, стать постоянными клиентами. Возможно, вы не сможете контролировать намерения своих клиентов совершить повторную покупку, но вы, безусловно, можете на них повлиять. Благодаря рекламному плану технического обслуживания, принадлежащему дилеру, вы можете вернуть клиентов в свой дилерский центр для выполнения требований по обслуживанию.

6. Предлагайте особые преимущества

Для клиентов в наши дни все дело в преимуществах, которые экономят время и деньги. Попросить клиентов позвонить или посетить дилерский центр, чтобы назначить встречу в отдел сервиса, означает отправить их на соревнование. Пришло время принять во внимание требования клиентов и действовать соответственно:

  • Позвольте клиентам записываться на приём из дома, офиса или любого другого места. Функция онлайн записи на сервис, с возможностью клиента выбрать дату и время, увидеть цены и спланировать весь визит, включённая в ваш CRM очень удобна.
  • Если клиент, привёзший свой автомобиль, должен отправиться в другое место, заранее предложите альтернативный транспорт.
  • Клиент не может приехать в автосалон для обслуживания своего автомобиля. Поэтому создайте систему, чтобы забрать, отремонтировать и вернуть автомобиль, то есть вывоз и доставку автомобилей на сервис.
  • Используйте функцию чата в вашей CRM, чтобы отвечать на вопросы клиентов. Предоставьте клиентам самостоятельный доступ к информации об их учётной записи через клиентский портал.
  • Когда клиенты приезжают в ваш дилерский центр для обслуживания или ремонта, предлагайте подробный отчет о проверке автомобиля совершенно бесплатно. Вы можете использовать электронную систему проверки состояния автомобиля, чтобы помочь техническим специалистам выявить дополнительные ремонтные работы и быстро создать отчёт. Предоставляйте клиентам информативный, простой для понимания и профессионально оформленный отчет об осмотре автомобиля. Это позволяет им лучше понять рекомендуемые ремонтные работы

Эти стратегии не только укрепляют отношения с вашими существующими клиентами, но и одинаково эффективны для привлечения новых.

7. Отслеживайте показатели продаж и анализируйте отчётность

Если вы не можете измерить показатели продаж, вы не сможете улучшить тактику продаж. Автомобильное программное обеспечение CRM помогает дилерскому центру отслеживать показатели продаж услуг. Оно отслеживает количество осмотров автомобилей, количество денег, выявленных и проданных на автомобиль, а также коэффициенты продаж и конверсии. Убедитесь, что причина любой потери продаж чётко определена. Доступ к комплексной аналитике в режиме реального времени даёт вам ключевую информацию для повышения производительности персонала, закрытия продаж и прибыли.

Вы можете использовать эти данные для обучения персонала тому, как сократить время сделки по продаже автомобиля. Они должны знать об этом простом факте — не заставляйте покупателей ждать, когда начнётся распродажа. Покупателей следует просить придти только тогда, когда определенная часть процесса покупки не может быть завершена онлайн. Например, если клиент приходит на тест-драйв, его не следует заставлять ждать. Или, если они приехали забрать свой автомобиль, убедитесь, что документы в порядке и машина готова!

8. Создайте онлайн-кампанию «Мы все исправили»

Клиенты перестают покупать по какой-то причине. Чтобы вернуть клиентов, вам нужно выяснить, почему они ушли.

Как уже упоминалось, клиент чаще всего уходит, потому что с ним плохо обращались или он недоволен продуктом или услугой. Если вы не уверены в том, что заставило их прекратить вести бизнес, внимательно следите за обзорными сайтами и социальными сетями. Попросите клиентов заполнить опрос для получения обратной связи. Постарайтесь определить общие факторы, из-за которых клиенты ушли с корабля. Включите такие вопросы, как: время ожидания сделало клиентов недовольными? Клиенты были недовольны самим обслуживанием?

Как только вы определите проблему, работайте над ее исправлением. После исправления превратите это в маркетинговую кампанию. Когда клиенты увидят, что вы честно признали свои ошибки, они обязательно это оценят.

Например, возможно, клиент не чувствовал себя важным, ценным, или признанным вашим дилерским центром. Однако очень важно подчеркнуть, что ваша команда не намеренно оскорбляла или не удовлетворяла этого клиента. Пусть ваша маркетинговая кампания расскажет о том, что время ожидания было слишком долгим, объясните им, как они могут завершить большую часть процесса покупки автомобиля онлайн и т. д.

9. Не забывайте о клиентах, которые переехали

Если клиенты перестали приходить в ваш дилерский центр, потому что они переехали, или их ситуация изменилась, и они больше не могут пользоваться тем, что предлагает ваш дилерский центр, не волнуйтесь! Вы все ещё можете попросить их рекомендации. Они, вполне вероятно, имеют большое уважение и доброжелательность к вашему дилерскому центру.

Просто связавшись с клиентами и честно выразив свою озабоченность их благополучием, вы отлично себя позиционируете. Если они скажут вам, что больше не могут пользоваться вашим продуктом или услугой, скажите, что всё в порядке. Затем попросите их порекомендовать дилерский центр друзьям, членам семьи и коллегам, которые могут извлечь выгоду из того, что вы делаете. Большинство из них выполнит вашу просьбу.

10. Используйте опыт

Качество продукции значительно улучшилось по всем направлениям в розничной автомобильной торговле. Сейчас труднее, чем когда-либо, использовать товарные предложения в качестве отличительного признака бренда. Дилерские центры должны мыслить нестандартно и искать альтернативные источники, чтобы получить конкурентное преимущество.

Будь то предложение творческой формы развлечения, пока клиенты ждут, или использование купонов конкурентов, выделите свой дилерский центр из толпы, побуждая потерянных клиентов пересмотреть свое решение. Когда вы начинаете кампании по удержанию клиентов и привлечению новых, необходимо предлагать предложение, которое конкурирует с предложением независимых мастерских – цена и удобство. Сосредоточьтесь на преимуществах официального представительства; вот несколько указателей:

  • Сертификация качества автопроизводителем.
  • Квалификация ваших технических специалистов.
  • Инвестиции в обучение, скорость, кампании по удовлетворению клиентов и т. д.

Если вы сконцентрируетесь на этих вопросах, это может склонить чашу весов в вашу пользу, когда клиенту придется выбирать, куда доставить свой автомобиль.

Не ждите, пока клиенты прибудут в ваш дилерский центр.

Не ждите, пока клиенты прибудут в ваш дилерский центр. Берите на себя инициативу, ищите возможности и опережайте своих конкурентов. Чем более привязаны клиенты к вашему дилерскому центру, тем больше шансов, что они вернутся. Многие начнут быстро покупать и снова давать рекомендации, потому что они никогда не хотели и не собирались останавливаться. Поэтому вознаградите их за отсутствие инициативы в прошлом — сделайте для них что-то особенное и предпочтительное в качестве награды за «добро пожаловать» или жеста признательности. Используйте свою систему CRM, так как это отличный способ удержать клиентов. Кроме того, это помогает настраивать предложения и поддерживать регулярную связь с клиентами.

Сергей Наумовский
Сергей Наумовскийhttps://auto-pub.ru/
Наумовский Сергей - ведущий международный автоэксперт с 30-летним опытом. В России участвовал в стратегических инициативах Mitsubishi Corporation, MC Bank Rus, Bosch GmbH, НП ГЛОНАСС, Автонет 2.0 и др. Со-основатель специализированного издательства “Короче, дилер”. Автор книг по автобизнесу, тематических статей и публикаций для “РОАД” и “Автомаркетолог”. Ведущий рубрики РОАД “Мнение эксперта”, участник круглых столов и конференций автобизнеса.
Тандем Трэк — перевозка легковых автомобилей автовозами по России
- Реклама -yandex.zen

Популярное